Stellen Sie sich folgende Situation vor: Montagmorgen, ein langjähriger Kunde ruft an. Bei seiner Lieferung wurde etwas anders vereinbart als üblich. Im Auftrag steht eine kurze Notiz. Was sie genau bedeutet und weshalb die Ausnahme nötig ist, weiß allerdings nur der zuständige Mitarbeiter.

Die Vertretung sucht in E-Mails, fragt im Lager nach und ruft schließlich die Führungskraft an. Am Ende landet die Frage doch beim Kollegen im Urlaub.

Der Kunde bekommt eine Antwort. Aber mehrere Menschen haben dafür ihre Arbeit unterbrochen – und einer seine Erholung.

Wo bleibt Ihr Team ohne Rückfrage stecken?

Dass erfahrene Mitarbeiter viel wissen, ist eine Stärke. Schwierig wird es, wenn andere dieses Wissen im entscheidenden Moment nicht nutzen können.

Die Aufgabe für Führung lautet deshalb: Welche Erfahrungen brauchen wir auch dann, wenn die betreffende Person nicht erreichbar ist? Das betrifft Kundenbesonderheiten genauso wie das Einrichten einer Maschine, die Einarbeitung neuer Kollegen oder eine knifflige Reklamation.

Eine gute Übergabe zeigt sich daran, dass der nächste Mitarbeiter selbstständig weiterarbeiten kann.

Dafür muss niemand sein gesamtes Berufsleben aufschreiben. Beginnen Sie dort, wo Rückfragen häufig sind oder ein Fehler besonders unangenehm wäre.

Drei Dinge, die eine Übergabe besser machen

1. Einen echten Vorgang gemeinsam durchgehen.
Bitten Sie einen erfahrenen Mitarbeiter, einen konkreten Fall mit seiner Vertretung zu bearbeiten. Wo schaut er zuerst nach? Woran erkennt er, dass etwas nicht passt? Lassen Sie die Vertretung nachfragen und den nächsten Schritt selbst ausführen. Dabei werden Details sichtbar, die in einer allgemeinen Erklärung leicht untergehen.

2. Den Grund für Besonderheiten festhalten.
„Bei diesem Kunden immer vorher anrufen“ ist eine Anweisung. Hilfreicher ist die Ergänzung: Die Warenannahme ist nur zeitweise besetzt; den Termin bestätigt die zuständige Person beim Kunden. Halten Sie solche Hinweise dort fest, wo der Auftrag bearbeitet wird. Vereinbaren Sie auch, wer sie aktuell hält.

3. Nach dem nächsten Einsatz kurz nachbessern.
Konnte die Vertretung damit arbeiten? Welche Information fehlte? Und gilt die Vereinbarung überhaupt noch? Vielleicht hat der Kunde seine Warenannahme längst anders organisiert. Erfahrung hilft dann weiter, wenn das Team sie mit der heutigen Situation abgleicht.

Mehr Software allein nimmt Ihnen das nicht ab

Ein gemeinsamer Ablageort oder eine KI-Suche kann beim Finden helfen. Doch zuerst muss klar sein, welche Information verlässlich ist, wer sie pflegt und wer darauf zugreifen darf. Ein überschaubarer, gut betreuter Hinweis am richtigen Ort kann im Alltag mehr helfen als die nächste ungenutzte Sammlung.

Ihr Impuls für diese Woche

Fragen Sie im nächsten Teamgespräch: „Bei welchem Vorgang müssten wir jemanden im Urlaub anrufen?“

Wählen Sie einen solchen Fall. Reservieren Sie 20 Minuten für den erfahrenen Mitarbeiter und seine Vertretung. Bearbeiten Sie den Vorgang gemeinsam und halten Sie die entscheidenden Hinweise am vereinbarten Ort fest.

Beim nächsten Mal übernimmt die Vertretung. Anschließend besprechen beide, was noch gefehlt hat. So entsteht Schritt für Schritt mehr Sicherheit im Team – und der nächste Urlaub bleibt Urlaub.

Denkanstoß: „Erinnerung als strategische Infrastruktur“ von Prof. Dr. Dr. Oliver Hoffmann, 14. Oktober 2026. Dieser Impuls greift das Thema mit einem eigenen, beispielhaften Alltagsszenario auf.