Ein Auftrag droht zu kippen. Eine wichtige Information fehlt. Ein Kunde wartet auf eine zugesagte Rückmeldung. Dann übernimmt jemand, der den Betrieb kennt: telefoniert nach, organisiert um, beruhigt den Kunden. Am Ende geht sich alles aus.
Alle sind erleichtert. Weiter zum nächsten Auftrag.
Der Einsatz war großartig. Der Auslöser für den Aufwand ist aber möglicherweise noch immer da. Beim nächsten Mal braucht es wieder jemanden, der es richtet.
Den Auftrag retten – und den Ablauf verstehen
Für mich liegt hier eine wichtige Führungsaufgabe: Erfahrung soll dazu beitragen, dass der Alltag besser funktioniert. Sonst bleibt sie vor allem die Fähigkeit, dieselben Schwierigkeiten immer wieder zu bewältigen. Dafür sind erfahrene Mitarbeiter auf Dauer zu wertvoll.
Wir kennen solche Sätze: „Bei diesem Kunden musst du aufpassen.“ Oder: „Vor der Übergabe kontrolliere ich sicherheitshalber alles noch einmal.“ Darin steckt Wissen über Erwartungen, Schwachstellen und Dinge, die auf dem Papier anders aussehen als im Arbeitsalltag.
Die entscheidende Frage lautet: Was machen wir mit diesem Wissen? Für das Team wird es nutzbar, wenn andere verstehen, worauf es ankommt und warum – und wenn diese Erkenntnis im nächsten Auftrag etwas verändert.
Ein erfolgreich abgeschlossener Auftrag kann trotzdem einen verbesserungswürdigen Ablauf haben.
„Besser kommunizieren“ ist noch keine Vereinbarung
Nehmen wir eine Reklamation: Eine Leistung fällt anders aus, als der Kunde erwartet hat. Das Team reagiert schnell und findet eine Lösung. Im nächsten Gespräch heißt es: „Da müssen wir künftig besser kommunizieren.“ Alle nicken. Und jeder versteht etwas anderes darunter.
Hilfreicher ist ein genauer Blick: Was wurde zugesagt? Wo wurde die Zusage festgehalten? Hatte die Person, die den Auftrag übernommen hat, dieselben Informationen? An welcher Stelle hätten sich die unterschiedlichen Erwartungen noch klären lassen?
Daraus kann eine konkrete Vereinbarung entstehen: Besondere Zusagen werden direkt beim Auftrag dokumentiert und bei der Übergabe ausdrücklich bestätigt. Damit ist klar, was beim nächsten Mal anders laufen soll.
Auch gelungene Arbeit lohnt einen zweiten Blick
Hat eine klare Abstimmung die Abwicklung erleichtert? Haben wir das Anliegen des Kunden besonders gut verstanden? Oder hat eine Kollegin im Hintergrund mehrere Lücken geschlossen, von denen sonst niemand etwas mitbekommen hat?
Das verdient Anerkennung. Zugleich sollten wir verstehen, wie viel zusätzlicher Aufwand hinter dem guten Ergebnis steckte. So erkennt das Team, was es beibehalten kann – und wo es einen Ablauf verbessern sollte.
Die Führungskraft gehört mit ins Bild
Wenn jemand sagt: „Die Zusage war zu diesem Zeitpunkt kaum einzuhalten“, braucht es die Bereitschaft, auch die eigene Entscheidung anzuschauen. Wer sofort erklärt, warum alles seine Gründe hatte, bekommt beim nächsten Mal vielleicht nur noch die angenehme Hälfte der Wahrheit.
Eine gute Einstiegsfrage lautet deshalb: „Was habe ich selbst zu dieser Situation beigetragen?“ Das öffnet das Gespräch für Zusammenhänge und für Veränderungen, die auch bei der Führung beginnen können.
IHR IMPULS FÜR DIESE WOCHE
Ein Vorgang. Zehn Minuten. Ein nächster Schritt.
Nehmen Sie sich im nächsten Teamgespräch einen einzigen Vorgang vor: einen, der unnötig Kraft gekostet hat, oder einen, der überraschend gut gelaufen ist. Besprechen Sie vier Fragen:
- Was hatten wir erwartet?
- Was ist tatsächlich passiert?
- Was hat zum Ergebnis beigetragen – und was vermuten wir bisher nur?
- Was machen wir beim nächsten vergleichbaren Vorgang konkret anders?
Halten Sie zum Abschluss fest, wer die vereinbarte Änderung ausprobiert und wann das Team auf die Wirkung schaut.
Zehn Minuten lösen kein grundsätzliches Organisationsproblem. Sie können aber reichen, um eine wiederkehrende Stolperstelle sichtbar zu machen und einen ersten Schritt zu vereinbaren.
Woran sich Lernen im Betrieb zeigt
Eine Übergabe wird klarer. Eine Entscheidung fällt früher. Ein Kollege kann eine Situation selbstständig lösen. Eine wiederkehrende Rückfrage entfällt.
Erfahrung verdient Respekt. Dazu gehört für mich, sie gemeinsam weiterzuentwickeln und Erkenntnisse im nächsten Auftrag tatsächlich anzuwenden. So haben die erfahrenen Leute wieder mehr Zeit für Aufgaben, bei denen ihr Können wirklich gebraucht wird.
Welches Problem löst Ihr Team immer wieder mit großem Einsatz – obwohl der Ablauf längst verbessert werden könnte?